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Procédure de gestion de litige déménagement

Démarches de gestion de litiges déménagement





La procédure de gestion de litiges déménagement

Suivons l'enchainement des obligations car, de ce respect, découle vos droits.

1ère étape - Signature du bulletin de livraison


La formalité de signification des réserves est encadrée précisément par la loi.

En premier lieu, l'entreprise doit vous indiquer « la procédure suivant laquelle le client peut émettre des réserves…) en application de l'Arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.

Dès la fin du déménagement, le chef d'équipe, représentant de l'entreprise, vous invite à signer le « bulletin de livraison », document faisant intégralement partie de la lettre de voiture.

Vous allez avoir le choix d'indiquer que vous avez reçu votre mobilier « au complet et sans réserve » (pas de manquant et pas d'anomalie constatée), « au complet mais avec des réserves » (pas de manquant mais des anomalies constatées) ou « avec des réserves » (vous constatez des manquants et/ou des anomalies).

Cette formalité est obligatoire. Elle est précisée par l'Arrêté du 9 novembre 1999 relatif aux documents de transport ou de location devant se trouver à bord des véhicules de transport routier de marchandises.


(Titre III - Article 6 - )
c) Un exemplaire qui accompagne le mobilier en cours de transport est remis au personnel d'exécution ou, le cas échéant, à une entreprise exécutante, ou à un correspondant destinataire. Cet exemplaire constitue le bulletin de livraison ; il reçoit en fin d'opération mention de décharge du client et, le cas échéant, de ses réserves ; il est conservé par l'entreprise ;
d) Le quatrième exemplaire constitue le double du bulletin de livraison ; il est remis au client.

2ème étape – Réserves fondées


La formulation de la décharge à la livraison est obligatoire.

En cas d'anomalies constatées, des réserves doivent être formulées par le client, et ces dernières doivent être claires et précises.

C'est pourquoi, dès la fin du déménagement, et avant la signature du bulletin de livraison, le chef d'équipe doit vous inviter à vérifier que le travail convenu a été réalisé conformément aux engagements pris et qu'il n'est pas constaté d'anomalie.

Si le chef d'équipe omet cette démarche, vous devez l'imposer avant de signer le bulletin de livraison.

Si le chef d'équipe refuse cette démarche, vous devez l'indiquer clairement sur le bulletin de livraison.

3ème étape - Réserves fondées, recevables mais contestées


Pour toutes les réserves constatées et mentionnées clairement sur le bulletin de livraison, vous n'avez pas à apporter la preuve qu'elles sont du fait de l'entreprise ou de son sous-traitant.
C'est ce qui découle de l'article 133-1 du code de commerce qui stipule que l'entreprise est responsable des bien confiés jusqu'à leur restitution au client, restitution constatée par la signature du bulletin de livraison.

Si certaines des réserves sont contestées sur le bulletin de livraison par le chef d'équipe, vous devez obligatoirement les confirmer à l'entreprise par lettre recommandée avec demande d'avis de réception dans un délai de 10 jours calendaires pour conserver l'intégralité de vos droits (article 121-95 du code de la Consommation).

Cette formalité ne modifie pas le bénéfice des règles de la preuve au bénéfice du client.
Il appartient à l'entreprise de prouver sa non-responsabilité vis-à-vis des faits contestés mais mentionnés sur le bulletin de livraison.

4ème étape – Réserves recevables mais non fondées

Si vous constatez des anomalies après le départ de l'équipe de déménagement, l'article 1212-95 du Code de la Consommation vous invite à formuler ces réserves à l'entreprise par lettre recommandée avec demande d'avis de réception dans le délai de 10 jours calendaires.

Toutefois, attention que dans ce cas, sauf reconnaissance formelle par l'entreprise, vous devrez apporter la preuve que les réserves invoquées sont bien du fait de l'entreprise et que cette dernière en est responsable.

En effet, les réserves invoquées après la réception du mobilier ne bénéficient plus de la présomption de responsabilité invoquée par l'article 133-1 du code de commerce contre le transporteur et tombent sous le coup de l'article 1315 du Code Civil et de l'article 9 du nouveau code de procédure civile qui impose au demandeur à justifier sa demande.

Recommandation importante !
La rédaction des réserves doit toujours être claire et précise. Une réserve doit constater un fait précis et formel.
C'est la raison pour laquelle la formulation d'une simple éventualité (exemple : sous réserve de déballage) n'a aucune valeur juridique.

5ème étape – Réserves non-recevables


Or les cas développés ci-avant, les réserves formulées à l'entreprise par le client au-delà du délai de 10 jours calendaires après la réception du mobilier ne sont plus fondées et ne sont plus recevables.

De ce fait, sauf reconnaissance ultérieure et formelle par l'entreprise, ces réserves ne seront pas prises en charge.